Servucción

Es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para designar el proceso de elaboración de un servicio, es decir, de la misma manera que un producto requiere de elementos y un proceso para su producción, un servicio debe ser analizado de la misma forma. Es una actividad, hecho o desempeño, destinada a satisfacer una necesidad, aplicada a una persona u objeto, la cual es valorada por una persona o grupo de personas, que perciben en estos beneficios para ellos.

Eiglier y Langeard definen Servucción con “la organización de los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado final”

A partir de la creación de un servicio el cliente-consumidor debe percibir un valor. Al intervenir la percepción, éste participa de manera activa en la producción del mismo, al clasificarlo como bueno o malo.

Entre los factores que intervienen en el sistema de servucción encontramos en primer lugar a la búsqueda de satisfacción del cliente. Para alcanzarla, un punto de suma importancia es la atención personalizada del cliente: el personal encargado para llevarla a cabo debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores, de su educación, formación, presencia, cordialidad, predisposición y capacidad de atención depende gran parte del éxito del proceso.

Cuando un individuo, por ejemplo, llega a una empresa, y lo atiende la recepcionista, esta lo hace en función de las necesidades y preguntas que el cliente formula, si la recepcionista contesta malhumorada ya no puede decir: “Señor, señora, comencemos nuevamente, retroceda, vuelva a entrar y pregúnteme otra vez”. El error ya está hecho, aunque se pueda enmendar, ya ocurrió.

El segundo elemento que interviene en la servucción es el soporte físico. Éste tiene que estar acorde con la calidad prevista del servicio a prestar.

Otro aspecto fundamental en la entrega del servicio es el Sistema de Organización Interno, de la empresa. Es fundamental que los procesos funcionen adecuadamente, que exista coordinación. En el caso de la recepcionista, ella es “la cara visible de la organización”, pero al interior hay todo un sistema de procesos que debería funcionar eficientemente para que ella brinde un servicio de calidad.

¿Qué necesitamos para fabricar un servicio?

- Cliente: está implicado en la fabricación de un servicio, su presencia es indispensable.

- Soporte Físico: contempla dos categorías, los instrumentos necesarios para el servicio y el entorno material en el que se desarrolla.

- Personal de Contacto: aquellas personas de la empresa que están en contacto directo con el cliente.

- Servicio: es la relación entre los tres elementos anteriormente mencionados. El resultado de esto constituye un beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente.

El cliente no ve la servucción. Sin embargo, es el protagonista de un proceso que se produce en tan solo un instante y que no se ve, pero que se percibe. El trabajar la calidad del servicio, garantiza el éxito y la fidelidad de los clientes.

Es clave entender la secuencia de los actos de participación en la servucción que el cliente lleva a cabo para beneficiarse del servicio ofrecido:

- Actos intelectuales de comprensión, de investigación o de evaluación que preceden a una toma de decisión. Por ejemplo: ¿está abierto este negocio?, ¿qué mercadería ofrece?, ¿cuál es su nivel de precios?

- Actos verbales para finalizar la toma de decisión o para hacer progresar el desarrollo del servicio. Por ejemplo: ¿tiene tal o cual producto?, ¿cuánto cuesta?.

- Actos físicos indispensables para la realización del servicio. Por ejemplo: empujar la puerta de entrada, acercarse al mostrador, presentar el dinero o una tarjeta de crédito.

- Actos de espera entre secuencias. Por ejemplo: esperar que un vendedor lo atienda, esperar que le entreguen el producto, esperar que le cobren.